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Arbeitsmarkt 12.12.2016 13:34

Schadenregulierung der Zukunft: Auch für die Gebäudeversicherung


Im Schadensfall ist für den Versicherten eine schnelle Regulierung unabdingbar. Das gilt besonders in der Gebäudeversicherung. Hier machen Schäden oft eine immense Größenordnung aus, wenn Sturm, Leitungswasser oder Blitzschlag ein Haus massiv beschädigt haben. Im etablierten „Schadenforum“ haben kürzlich einige Versicherer einen neuen Ansatz vorgestellt, wie man das Schadenmanagement beschleunigen kann. Zukünftig will man die Regulierung „vom Kunden her denken“. Versicherte dürfen gespannt sein, wie sich das auf die Schadenregulierung der Zukunft auswirkt. Wer sich in den letzten Tests der Gebäudeversicherung in Sachen Kundefreundlichkeit besonders hervorgetan hat, erfährt man auf http://www.gebäudeversicherungtest.de/

Mehrere Versicherer mit neuen Ansätzen
Wenn Versicherte eine Vertragsänderung vornehmen wollen und an der Hotline nur noch einen Sprachcomputer erreichen, ist das für den Kunden oft ein frustrierendes Erlebnis. Doch einen ähnlichen Vorstoß machten die Versicherer kürzlich beim 10. BF21-Schadenkongress Aktives Schadenmanagement, das vor wenigen Tagen in Köln stattfand. Die Versicherer gehen davon aus, dass es keine 100-prozentige Digitalisierung geben soll. Versicherer müssen sich kümmern, deshalb sollen sie für ihre Kunden erreichbar sein. Dieser Ansatz wird unter dem Schlagwort „Vom Kunden her denken“ vermarktet. Allerdings bleibt abzuwarten, was das am Ende in der Praxis heißt. Einige große Gebäudeversicherer wie die Allianz verzichten beispielsweise schon jetzt auf eine Onlineschadenmeldung mit sehr umfangreichen Eingaben. Gleich zu Beginn der Erfassung wird der Versicherte nach dem Hergang des Schadens und nach seinen Wünschen zur Regulierung der Leistung gefragt.

Schnelligkeit als oberstes Gebot
Offenbar soll die Schadenabwicklung der Zukunft erheblich schneller werden. Einige Gesellschaften haben auf dem Kongress ihre neue Onlineoberfläche vorgestellt, bei der der Innen- und Außendienst ebenso wie die externen Dienstleister einbezogen sind. Das Portal erlaubt es, viele Prozesse zu digitalisieren und in der Praxis schrittweise zu testen und später auch einzusetzen. Beispielsweise gibt es eine Schaden-App, die von zwei Teams bearbeitet werden. Sofern der Kunde einen Schaden meldet, kann er ihn bei Bedarf per App weiterbearbeiten und abwickeln. Sogar Fotos können über die App geladen werden. Innerhalb von wenigen Stunden geht dann ein Regulierungsvorschlag ein, der sogar von einem Sachverständigen kalkuliert werden kann.

Kunden mit großem Interesse
Offenbar stoßen die ersten Ideen bei den Kunden auf großes Interesse, wie die Versicherer angeben. Rund 20 Prozent nutzen schon heute die neuen Schaden-Apps. Es ist spannend zu sehen, dass nicht nur einzelne Versicherer diese Erfahrungen mit ihren neuen IT-Lösungen machen. Auch ein Schadentracking wird derzeit geprüft. Hier handelt es sich um die Nachverfolgung von gemeldeten Schäden an fünf Punkten im Bearbeitungsprozess. Der Kunde und sein Vermittler können über die Regulierung per SMS informiert werden. Im Ergebnis entstehen daraus sogar weniger Kundenanfragen, die an der Hotline einlaufen. Einige Versicherer melden, dass viele Versicherte zwar an einer schnellen Regulierung interessiert sind, dass man offenbar aber auch misstrauisch wird, wenn es zu schnell geht. So haben Kunden bereits angefragt, ob die Regulierung wirklich verlässlich ist, wenn das Geld innerhalb von kürzester Zeit ausgezahlt wird. Offenbar ist also von beiden Seiten noch eine Menge zu tun, bis es in der Gebäudeversicherung und in anderen Versicherungen wirklich zu einer umfassenden Digitalisierung kommt und bis neue Wege im Schadensmanagement greifen. Versicherte dürfen gespannt sein, was hier noch auf sie zukommt.


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